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应用系统运维服务


应用系统运维服务主要完成应用系统接收后日常的运维工作,这些运维工作从执行的方式分为两大类即计划性工作和非计划性工作。


计划性工作包括日常的巡检、手册回顾、周期性业务处理(数据归档、备份和调整)、参与日常例会、整理运维报告等。


非计划性工作为日常用户的业务咨询(规则或操作咨询等)、业务办理(账号权限申请、业务功能代办、需求缺失临时处理等)、故障处理、数据服务、用户培训、内容维护等等。


一般情况下计划性工作在日常服务台运维工作中所占比例不大,非计划性工作是日常运维的主要工作。服务台运维的非计划性工作通过事件流程、问题流程、故障处理流程和变更流程完成。


一般非计划性的所有工作首先通过标准的服务台台帐进行统一记录,每项工作为一个事件,它的来源包括用户使用各种方式(邮件、短信、电话、微信、QQ和当面沟通等)反馈的事情,同时也包含在巡检工作中发现的系统异常。服务台记录、跟踪并解决每个事件同时保证每个事件处理的合规性。


在事件处理过程中,服务台在知识库的协助下,可以处理大部分用户的请求,如果遇到服务台无法处理的问题时,可以通过问题流程与后端技术工程师沟通。一般服务台转交问题包括系统复杂的规则咨询、系统故障的原因查找、用户要求的数据报表整理等。问题流程处理后可以对系统的知识库进行追加或修订,服务台人员今后遇到同类问题可以直接参照知识库处理。


当服务台人员明确了用户提交的是一个系统故障时,启动故障处理流程。故障处理的主要目的是与用户协作最快的排除系统故障,恢复用户业务。对于应用系统而言,导致故障的原因一般有三种,包括配置错误、数据错误和程序错误,如果前两类错误,服务台人员明确原因后应立即启动变更流程,调整应用系统的配置或数据,如果是程序错误,服务台人员需要确定此问题是否有临时的数据修复方案,如果有,也要启动变更流程处理。无论是否有临时解决方案,对于程序错误服务台人员需要记入系统故障库中,转入应用系统改造优化服务进行后续处理。


变更流程主要处理的是应用系统的三类变更,包括配置变更、数据变更和程序变更,对于变更而言,服务台人员需要与用户仔细沟通变更的内容,同时需要确保变更的合规性。对于配置变更和数据变更,服务台人员在明确合规性后执行进行实施同时如果是配置变更需要更新配置库,对于涉及程序变更的部分记入系统程序变更库中,转入应用系统改造优化服务进行后续处理。


服务台运维服务的目的是通过与用户的紧密合作,保障应用系统承载的用户业务连续稳定的运行。


服务台接收的各类事件按照优先级定义处理的质量要求,通常高优先级的问题在4-8小时内处理完毕。


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